Un gran proyecto más, un gran desafío más. En realidad, dos. Primero nos preguntaron si podíamos aumentar la eficiencia de un equipo de 500 agentes, aumentando también la eficacia de la atención en los canales de voz, email y chat. ¿Nuestra respuesta? La creación de una plataforma única de gestión de equipos (de sus horarios, rendimiento y desarrollo individual) construida a través de la Workforce Optimization de Verint, incluyendo el Workforce Management y Quality y Performance Management. Este proyecto llegó a involucrar a un equipo de más de 8 profesionales, entre consultores y técnicos, y un sinfín de servicios GMtel — consultoría especializada de WorkForce Management y Quality en entorno de Contact Center y Customer Experience; diseño, implementación, integración y formación de usuarios; y formación para transmitir nuestro know-how al cliente. La segunda petición fue aumentar la eficiencia del equipo de gestión de calidad de la atención, así como la objetividad del proceso. Pedido y hecho: hoy el equipo de atención está más satisfecho con la autonomía y autogestión de los intercambios y ajustes de horarios y tiene ahora una eficiencia mucho mayor. También aumentamos la disponibilidad del equipo de calidad para involucrarse en actividades de mayor valor añadido en el desarrollo del equipo de atención. Todo hecho a través del entorno de virtualización parcial y, por supuesto, de un equipo experimentado y enteramente dedicado al proyecto.