Compromiso con el Cliente y Gestión de la Experiencia

Lo que ha sido la Relación con el Cliente en las últimas dos décadas se ha convertido en lo que las empresas se centran hoy en día: la Experiencia del Cliente. Es natural: las expectativas del cliente en relación con las organizaciones han crecido. Mejor dicho, han seguido la transformación social y tecnológica que las redes móviles y sociales han traído a los usuarios.

En el centro de atención deben estar todas las fases de la relación cliente-empresa, con mayor énfasis en los momentos de mayor interacción. En otras palabras, ya no se centra sólo en los «»puntos de contacto»» como las redes sociales, las transacciones, la retroalimentación, la web o el Centro de Contacto, sino en la calidad y la consistencia de un trayecto. Por tanto, esta experiencia continua debe adaptarse a las especificidades de cada cliente. Y debe permanecer en su memoria, con nota positiva.

Después de todo, hoy en día, todo está en manos del cliente. Las tecnologías móviles y las redes sociales nos han permitido estar «»siempre conectados»», dándonos la posibilidad de acceder a la información en segundos. Esto ha llevado a las empresas a replantearse cómo mantener y desarrollar una relación con sus clientes y el mercado, a fin de mantener una relación de interés y participación. De ahí, por supuesto, las soluciones de Compromiso con el Cliente.

Para un cliente más exigente que nunca, la experiencia más personalizada que jamás haya tenido, en la medida y al ritmo que necesite (o incluso que quiera). Ya se trate de una notificación móvil que promocione un producto o de un correo electrónico que confirme un pedido, cualquier cosa que cree ciclos de relación entre la experiencia y el compromiso, con una comunicación relevante y consistente, creará interés y participación con el público.

Experiencia del Cliente

Personalizada y dirigida
– a su ritmo y a su medida.

Sorprender al Cliente

Visión holística y consistente através de
múltiples canales y puntos de contacto.

Creación de Valor para el Cliente

Centrarse en los intereses específicos del cliente,
según sus experiencias pasadas.

La parte para el todo, el todo para la parte

Hoy en día, los momentos críticos de interacción (o «puntos de contacto») entre las empresas y los clientes se extienden a toda la organización, lo que hace que la Experiencia del Cliente y el Compromiso del Cliente sean tanto globales como individuales. Globales, porque abarcan toda una organización; individuales, porque cada cliente es un cliente.

La experiencia, los socios tecnológicos, la estrategia y la voluntad. Ya sea porque hemos estado haciendo esto durante muchos (muchísimos) años, o porque tenemos a nuestro lado a líderes en soluciones de Compromiso con el Cliente como Avaya, Verint u Oracle, o porque partimos del corazón de esta cultura, el Centro de Contacto, a la voluntad de hacerlo mejor para el cliente, la verdad es que orquestamos una plataforma de Gestión de Compromiso y Experiencia del Cliente que es verdaderamente Centrada en el Cliente.

Y me alegro de oírlo.