La tecnología está bien.

Y se recomienda.

No, las tecnologías ya no son meras herramientas de apoyo. Hoy en día, son aliados indispensables de cualquier negocio y una parte integral de su evolución. Hoy en día, están cambiando la forma en que las empresas están en el mercado, haciéndolas ver la innovación y el cambio como un estado natural y orientado al futuro. Y hoy, están con nosotros, más que nunca.

Si hace una década y media eran la principal preocupación de cualquier proyecto de Centro de Contacto, hoy en día – el tiempo y la razón lo dicen – las infraestructuras de comunicaciones siguen siendo uno de los componentes más complejos y exigentes a la hora de implementar y apoyar la actividad.

Por lo tanto, no es una sorpresa que en GMtel hayamos hecho de ellos nuestra apuesta. En los últimos años, hemos desarrollado las competencias específicas de estas tecnologías (ACD, Grabación, SIP, Voz, Telefonía, IVR u otras), apostando por la experiencia y la certificación y la formación continua de los equipos, siempre con vistas a la multidisciplinariedad.

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Voz SIP y SBCs

Al permitir la instalación en entornos virtuales, son ideales para aquellos que tienen una alta concentración de canales de voz, pero no prescinden de la seguridad. ¿La mejor parte? Reducen el hardware masivamente (sí, según entendemos).
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Gravación

Seguridad, cumplimiento legal y memoria... no hay nada como la memoria. Después de todo, recordamos cada día lo esencial que son las tecnologías de grabación de voz, y cómo están con nosotros desde el primer día.
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WebRTC

Sesiones person-to-person, videoconferencias, sesiones de grupo y colaboración, con voz y vídeo, sin dejar el navegador y sin ninguna instalación. Adiós, menús de llamadas y de voz. Hola, Web Comunicación en Tiempo Real.
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Video

Hay vida (o imagen) más allá del interlocutor. Por eso nuestras soluciones de vídeo pueden vivir en diferentes dispositivos, permitir la grabación y el intercambio, así como permitir la presencia de varios participantes. En el Centro de Contacto o en colaboración, en la oficina o a distancia, el cliente elige. Y nosotros le damos vida.

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Movilidad

La verdad es que es uno de los pilares de la transformación digital. Pero también es cierto que por sí solo, no es suficiente. Por eso hoy vemos la comunicación de forma integrada y segura, con la mirada puesta en el mañana. Paso a paso.

Nada, en el mundo tecnológico, puede escapar a la regla de la evolución. Ni a las tecnologías de Asistencia y Centro de Contacto. En los últimos 20 años, éstas han evolucionado continuamente, perfeccionando la facilidad de utilización y, sobre todo, la capacidad de interacción en una única aplicación. En cuanto más simple, más eficaz.

En la GMtel, creemos que sólo una visión multidisciplinar e integradora del negocio y de los objetivos del cliente permite la experiencia, la certificación y la formación – continua – de los equipos. Por lo tanto, ya sea en la implementación o en el soporte de sistemas de Asistencia Automática, Portales de Voz, Portales Visuales, Calidad, Retroalimentación, Retroalimentación Web, Gestión de la Fuerza Laboral o Optimización de la Fuerza Laboral, en la GMtel nunca dejamos de desarrollar habilidades especificas de estas tecnologías.

Optimización de la Fuerza Laboral

Los datos siempre son muchos datos. Por lo tanto, ser capaz de cruzar y unificar los que resultan de las interacciones con los clientes (front-office e back-office) nos parece ideal. Esta es la única forma en que podemos correlacionar y compartir información, lo que a su vez aumenta la velocidad y la precisión en el proceso de toma de decisiones.

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Gestión de la Fuerza Laboral

En entornos de gran tamaño o con una gran diversidad de servicios, la planificación puede ser un juego difícil de encajar. La preocupación por la eficiencia de la planificación, así como por la eficacia de los horarios y turnos y las aptitudes finales, hacen que esta solución sea más que pertinente.

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Visualización de los Centros de Contacto

La cuestión es que ya no es una cuestión: la virtualización es imperativa en el campo de las tecnologías de negocios. La reducción y optimización de las plataformas de hardware, y la apuesta por las aplicaciones productivas y de negocio, son el objetivo principal de todos aquellos que buscan más eficiencia, más agilidad y, por supuesto, menos costos.

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Software de Centro de Contacto y Colaboración

Campañas de entrada o salida, correos electrónicos y chats (además de la voz, por supuesto), registro del historial de interacciones en todos los canales, extracción de informes sobre el funcionamiento y la actividad, información en tiempo real y, si es posible, IVR con funciones de selección de opciones. ¿Parece mucho? Lo es. Pero es posible.
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Control de Calidad

Las estadísticas dicen que los «momentos de la verdad» (interacciones entre las empresas y sus clientes) son la mejor representación de cómo el mercado ve a la organización/empresa, y cómo la empresa se dirige a su mercado. Confirmamos que son un activo valioso que potencia la creación de valor para todas las partes.

Portales Voz/IVR

"Hablar con una máquina", que es como decir, "implementar mecanismos de servicio automático" siempre ha enfrentado algunas barreras culturales. Hoy en día, los servicios de autoservicio basados en las tecnologías de la web y de la voz -que es como ""hablar con una máquina""- son la solución más eficaz entre los clientes y las empresas.
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Dialers/Outbound

Tan pronto como empezamos, quedó claro: para un cliente proactivo, un mercado proactivo. Está claro, pues, que apostamos por soluciones como los Dialers (Marcadores), que permiten llamadas automáticas (con o sin hardware), y los Outbound (Salidas), que gestionan precisamente esas llamadas. Con el sello de Avaya, por supuesto.
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Centro de Contacto Virtual

Puede parecer lo mismo que la Virtualización del Centro de Contacto, pero no lo es. Mientras que el Centro de Contacto Virtual se refiere a la virtualización de la ubicación del servicio, la Virtualización del Centro de Contacto se refiere a la virtualización de la plataforma tecnológica que lo soporta. Un pequeño detalle, una gran diferencia.
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Los datos son muchos. Y las dudas también. «¿Qué pasó?», «¿Por qué pasó?», «¿Qué va a pasar?» son preguntas que, hoy en día, ya pueden ser respondidas con la agilidad que el mercado exige. Y los que dicen agilidad, dicen especificidad.

Por lo tanto, las soluciones de Análisis de Negocios son esenciales. Al transformar los datos en información inteligible mediante mecanismos y técnicas estadísticas, son capaces de obtener rastros o tendencias del comportamiento del mercado, respondiendo a todas las preguntas que surgen en los procesos de decisión.

Útiles y precisos: cuando son precisos y comprobados, los datos pueden utilizarse para automatizar y optimizar los procesos comerciales de forma continua.

Nuestra experiencia en soluciones de Análisis de Negocios ha estado muy enfocada en la captura y procesamiento de datos relacionados con la Voz y la Telefonía, pero hoy en día ya somos conscientes de la realineación de este tipo de implementaciones para proyectos de Análisis de Texto.

Por aquí hemos desarrollado proyectos en los sectores de la Banca, las Telcos y los Outsourcers, donde la dimensión justifica -y privilegia- la toma de decisiones apoyada en información objetiva y sistematizada.

A nuestro lado tenemos a los fabricantes Avaya y Verint, con completas y sofisticadas soluciones de Análisis de Negocios en Estadísticas de Voz, Estadísticas de Grabación, Análisis de Discurso, Análisis de Texto, Análisis de Escritorio, entre otros, a menudo complementados con sistemas de Base de Datos y DataWarehouse.

Tratamiento de datos

Hay muchos datos: transformarlos en información es aprovechar los valiosos activos generados por la actividad de las organizaciones.

Identificación de patrones

Dime lo que haces, te diré quién eres: hoy en día, es posible crear modelos para identificar patrones de comportamiento de los clientes.

Procesos de decisión

Observado, decidido: en base a las estadísticas, es posible observar comportamientos específicos y apoyar la decisión en todas las áreas de la empresa.

Tecnologías Avaya y Verint

Ya hemos hablado de Avaya. Un socio de siempre – y para siempre, creemos nosotros – es uno de los más prestigiosos fabricantes de soluciones para Centros de Contacto, siendo el líder en varios mercados. Con origen y muchas patentes registradas en los Laboratorios Bell, han orientado su desarrollo hacia soluciones abiertas, convergentes e innovadoras, llevando las experiencias inteligentes a nuevos niveles: en la nube, en el sitio o en modelos híbridos. En su historia, las soluciones de colaboración de OmniCanal se comunican a las aplicaciones, ayudando así al mercado a impulsar las comunicaciones para la próxima generación de compromiso, conectando a las organizaciones y los clientes, la fuerza de trabajo y las comunidades. Siempre de forma segura e inteligente.

Verint, con quien siempre hemos caminado lado a lado, es uno de los más prestigiosos fabricantes de soluciones de Optimización de Fuerza de Trabajo, orientadas a proyectos de Compromiso con el Cliente. El gran reconocimiento que tiene en las plataformas de Análisis del Habla y Gestión de la Fuerza Laboral se consolida a través del concepto de «»inteligencia procesable»», que utiliza como elemento base de sus tecnologías. En un mundo que se detiene poco -y en el que los datos y la información se multiplican- las organizaciones se vuelven más capaces si tienen conocimientos que les permiten anticiparse, responder y actuar de la forma correcta -y en el momento correcto.

Diagnóstico y Supervisión

Aunque la tecnología nos haga sentir de otra forma, nada – ni nadie – es inmune al fracaso. Incluso la solución más robusta y resistente. Por eso la redundancia y la alta disponibilidad son más que requisitos comunes hoy en día en las implementaciones en las que el negocio exige las soluciones más operativas, las que ocupan más del 100% del tiempo. Para no perder nada – de tiempo, por supuesto – detectamos los síntomas y anticipamos los fracasos, evitándolos. Este proceso ha demostrado ser más que relevante en la transición de las soluciones dependientes de hardware a las soluciones de virtualización y/o nube.

¿Cómo funcionan? Es simple: a través de sondas, consultas y diálogo con los diferentes sistemas, investigan los diversos componentes de la red y evalúan su estado de salud. Estos componentes pueden ser cualquier tecnología de software o hardware: teléfonos (IP, SIp o digitales), servidores, conmutadores de red, aplicaciones, máquinas virtuales, componentes de máquinas (discos, memoria, etc.), SBC’s (SIP), entre otros – todo en entornos de múltiples proveedores. Entonces, sigue siendo simple: si hay algún tipo de irregularidad configurada para generar la alerta, los equipos de apoyo reciben información, logrando anticipar, e incluso evitar, situaciones de posible interrupción del servicio. Perfecto, ¿no?

¿Qué puede ser mejor que detectar y corregir los problemas en el momento adecuado? Poco, muy poco. Al permitir la vigilancia de la calidad del servicio, este tipo de solución permite también la identificación oportuna (a menudo en tiempo real) de los problemas de tráfico o la degradación de los requisitos de la red, evitando los efectos perversos de la mala calidad de las comunicaciones.

Identificación de problemas en Tiempo Real

En el mundo de la voz y de las interacciones en tiempo real, hay herramientas para todo. Incluso para la identificación de problemas y su caracterización.

Control de la Calidad del Servicio

Para una buena experiencia, un buen control. Por lo tanto, un buen indicador de la calidad de la comunicación entre la organización y sus clientes es fundamental.

Prevención y anticipación de problemas

Anticipar los problemas puede evitar… problemas. ¿Redundante? Sí. Pero es cierto que conocer las tendencias de los comportamientos tecnológicos ayudan a hacerlo. Y bueno.

Tecnologías de Pronóstico IR (IR-Prognosis)

Complejo, pero ahora más simple: si el mundo moderno necesita una compleja gama de tecnologías para mantenerse en movimiento, necesitamos soluciones que lo simplifiquen. El objetivo del IR es este: monitorear y diagnosticar los ecosistemas de comunicaciones unificadas y el Centro de Contacto, ayudando a los clientes a alcanzar el 100% de disponibilidad tecnológica.

Y me alegro de oírlo.