La tecnología está bien.
Y se recomienda.
No, las tecnologías ya no son meras herramientas de apoyo. Hoy en día, son aliados indispensables de cualquier negocio y una parte integral de su evolución. Hoy en día, están cambiando la forma en que las empresas están en el mercado, haciéndolas ver la innovación y el cambio como un estado natural y orientado al futuro. Y hoy, están con nosotros, más que nunca.
Si hace una década y media eran la principal preocupación de cualquier proyecto de Contact Center, hoy en día – el tiempo y la razón lo dicen – las infraestructuras de comunicaciones siguen siendo uno de los componentes más complejos y exigentes a la hora de implementar y apoyar la actividad.
Por lo tanto, no es una sorpresa que en GMtel hayamos hecho de ellos nuestra apuesta. En los últimos años, hemos desarrollado las competencias específicas de estas tecnologías (ACD, Grabación, SIP, Voz, Telefonía, IVR u otras), apostando por la experiencia y la certificación y la formación continua de los equipos, siempre con vistas a la multidisciplinariedad.
Voz SIP y SBCs
Nuestra experiencia en la implementación de soluciones de Infraestructura de Voz ya es larga. Viene, por cierto, desde el primer día. En los últimos años, a través de múltiples proyectos dentro y fuera (y fuera, dentro), hemos estado mejorándola. Hoy en día, es común que operemos y gestionemos infraestructuras de Voz en Centros de Contacto y/o Telefonía Corporativa sobre cualquier arquitectura de implementación virtual, en centros de datos o cloud privadas, públicas o incluso, implementaciones mixtas (públicas/privadas).
En esta área, trabajamos con las tecnologías de los Fabricantes Oracle (AcmePacket) y Avaya (por supuesto), por su comprobada flexibilidad, resistencia y características disponibles para el soporte de comunicaciones externas de Voz, Video y WebRTC.
Gravación
Los proyectos de Grabación no son extraños para nosotros. De hecho, el mercado de los centros de llamadas estaba todavía en su etapa embrionaria en Portugal, cuando trajimos a Portugal al fabricante Witness, más tarde adquirido por Verint. A lo largo de los años, los hemos desarrollado en el sector de la Banca, el Comercio y los Servicios Públicos, siempre con el objetivo de proteger los compromisos adquiridos entre la empresa y los clientes, a través del canal telefónico.
¿Por qué elegimos las tecnologías de Verint y Avaya? Porque garantizan la robustez de las soluciones implementadas: tanto en la operación como en la seguridad, aseguradas por los mecanismos de encriptación que soportan.
WebRTC
Desde hace algunos años, la tecnología de nuestro socio Avaya ha apoyado el desarrollo de aplicaciones de WebRTC, y/o el acceso de aplicaciones de WebRTC a sus plataformas. Pero fue en 2016 cuando se lanzó Avaya Breeze, la plataforma de desarrollo para soluciones de Contact Center y Colaboración, con el objetivo de aprovechar el desarrollo de WebRTC abierto a las comunidades.
Video
Hay vida (o imagen) más allá del interlocutor. Por eso nuestras soluciones de vídeo pueden vivir en diferentes dispositivos, permitir la grabación y el intercambio, así como permitir la presencia de varios participantes. En el Contact Center o en colaboración, en la oficina o a distancia, el cliente elige. Y nosotros le damos vida.
Como no podría ser de otra manera, seguimos seguros con las Tecnologías Avaya, que no sólo cubren las plataformas de video tradicionales, para las salas de videoconferencia, sino también las más modernas soluciones de WebRTC Video y de Colaboración de Videollamadas y Video.
Movilidad
La verdad es que es uno de los pilares de la transformación digital. Pero también es cierto que por sí solo, no es suficiente. Por eso hoy vemos la comunicación de forma integrada y segura, con la mirada puesta en el mañana. Paso a paso.
Nada, en el mundo tecnológico, puede escapar a la regla de la evolución. Ni a las tecnologías de Asistencia y Centro de Contacto. En los últimos 20 años, éstas han evolucionado continuamente, perfeccionando la facilidad de utilización y, sobre todo, la capacidad de interacción en una única aplicación. En cuanto más simple, más eficaz.
En la GMtel, creemos que sólo una visión multidisciplinar e integradora del negocio y de los objetivos del cliente permite la experiencia, la certificación y la formación – continua – de los equipos. Por lo tanto, ya sea en la implementación o en el soporte de sistemas de Asistencia Automática, Portales de Voz, Portales Visuales, Calidad, Retroalimentación, Retroalimentación Web, Gestión de la Fuerza Laboral o Optimización de la Fuerza Laboral, en la GMtel nunca dejamos de desarrollar habilidades especificas de estas tecnologías.
WorkForceOptimization
Los datos siempre son muchos datos. Por lo tanto, ser capaz de cruzar y unificar los que resultan de las interacciones con los clientes (front-office e back-office) nos parece ideal. Esta es la única forma en que podemos correlacionar y compartir información, lo que a su vez aumenta la velocidad y la precisión en el proceso de toma de decisiones.
WorkForce Optimization nos recuerda al inicio de la GMtel, cuando introducimos en Portugal a la empresa BluePumpkin (posteriormente adquirida por Verint), que se convertiría en un líder mundial en WorkForce Mangement. El conocimiento que tenemos del mercado portugués en el campo laboral y las buenas prácticas de gestión de recursos en los Contact Center fueron, sin duda, esenciales para el éxito de los proyectos de WFO en varios sectores como la Banca, el Comercio y las Telcos.
Aquí también, las Tecnologías de Verint y Avaya son nuestra elección. Dada la importancia de la solución para trazar las normas generales y específicas de la empresa, de acuerdo con la legislación laboral portuguesa, éstas son sin duda la elección correcta.
WorkForceManagement
En entornos de gran tamaño o con una gran diversidad de servicios, la planificación puede ser un juego difícil de encajar. La preocupación por la eficiencia de la planificación, así como por la eficacia de los horarios y turnos y las aptitudes finales, hacen que esta solución sea más que pertinente.
WorkForce Management nos recuerda al inicio de la GMtel, cuando introducimos en Portugal a la empresa BluePumpkin (posteriormente adquirida por Verint), que se convertiría en un líder mundial en WorkForce Mangement. El conocimiento que tenemos del mercado portugués en el campo laboral y las buenas prácticas de gestión de recursos en los Contact Centers fueron, sin duda, esenciales para el éxito de los proyectos de WFO en varios sectores como la Banca, el Comercio y las Telcos.
Aquí también, las Tecnologías de Verint y Avaya son nuestra elección. Dada la importancia de la solución para trazar las normas generales y específicas de la empresa, de acuerdo con la legislación laboral portuguesa, éstas son sin duda la elección correcta.
Visualización de los Contact Centers
La cuestión es que ya no es una cuestión: la virtualización es imperativa en el campo de las tecnologías de negocios. La reducción y optimización de las plataformas de hardware, y la apuesta por las aplicaciones productivas y de negocio, son el objetivo principal de todos aquellos que buscan más eficiencia, más agilidad y, por supuesto, menos costos.
El 2010 marca el año en el que, en GMtel, dimos los primeros pasos en los proyectos de virtualización parcial de Contact Centers on-premisses. Recientemente, hemos evolucionado a proyectos en Contact Centers completos, en plataformas de nube públicas (con voz, IVR, multicanal, CTI, etc.). Hoy en día, es común poner en funcionamiento Centros de Contacto y/o Telefonía Corporativa sobre cualquier arquitectura de implementación virtual, en nubes o centros de datos privados, públicos o incluso implementaciones mixtas (público/privadas).
Software de Contact Center y Colaboración
El mercado de los centros de llamadas todavía estaba comenzando en Portugal, cuando instalamos los primeros softwares de gestión de contactos, que más tarde evolucionaron hasta el actual CRM. Hoy en día, las plataformas de Contact Centers son, sin duda, las mayores responsables de proporcionar todo el software necesario para el desarrollo de una operación global de Centros de Contacto.
En GMtel, trabajamos principalmente en el sector de la Banca y el Comercio, integrando las diferentes aplicaciones existentes en la organización y poniendo a disposición toda la información en un único formato, tanto para los asistentes del Centro de Contacto como para los demás empleados que participan en el servicio de atención al cliente y/o en el proceso de ventas.
Una vez más, hemos elegido hacer de la tecnología de Avaya nuestro socio. Consta de dos variantes principales - una plataforma orientada a la implementación de soluciones de Colaboración y Contact Centers Out-of-the-Box, y una plataforma orientada a la personalización de entornos específicos de Colaboración y Centros de Contacto - es, sin duda alguna, nuestra recomendación en la implementación de soluciones de Software de Colaboración y Contact Centers.
QualityMonitoring
Las estadísticas dicen que los «momentos de la verdad» (interacciones entre las empresas y sus clientes) son la mejor representación de cómo el mercado ve a la organización/empresa, y cómo la empresa se dirige a su mercado. Confirmamos que son un activo valioso que potencia la creación de valor para todas las partes.
Portales Voz/IVR
Tal vez por eso, sólo en los últimos años nuestra experiencia en la implementación de Portales de Voz ha sido más significativa. Después de todo, hoy en día, la necesidad de crear entornos tecnológicos versátiles y poderosos para un buen autoservicio de voz es más que evidente.
Aplicados principalmente en los sectores de Banca, BPO, Comercio y Outsourcers, privilegiamos, como siempre, las tecnologías de Avaya, por ser las más completas, flexibles y resistentes, en soluciones de base de Servicio al Cliente.
Dialers/Outbound
Los proyectos presentes desde el primer día de GMtel han demostrado ser esenciales para nuestros clientes, sobre todo por su impacto positivo en los resultados comerciales y de lealtad de sus propios clientes. En las implementaciones a gran escala, la robustez de los sistemas es esencial, y el estrés causado por la marcación masiva sólo es soportado por plataformas de gran resistencia; en las de pequeña escala, la flexibilidad de manejo, monitoreo y reajuste diario de las campañas son los factores de éxito garantizados. En cualquier caso, siempre con el apoyo de las tecnologías de Avaya, por supuesto.
Contact Center Virtual
Es evidente que las tecnologías tienen una enorme responsabilidad en el funcionamiento de una solución de Contact Center Virtual, pero desde la consolidación de los sistemas de telefonía IP son habituales estas implementaciones remotas de las estaciones de servicio, lo que implica, por supuesto, una conectividad de red de datos y su respectiva infraestructura. Asociado a este concepto está también el principio de que la gestión del Centro de Contacto se lleva a cabo de forma centralizada e integrada - independientemente de la ubicación de los puestos. Esencial en un mundo global, ¿no?
Fue en 2007 cuando dimos los primeros pasos en este ámbito, con la implementación de los primeros Centros de Contacto completamente IP, que permiten la virtualización de las estaciones de servicio distribuidas por una red de instalaciones físicas, tanto en el interior como en el exterior. Hoy en día, la mayoría de nuestros clientes operan en modelos mixtos de Centros de Contacto Virtuales.
Los datos son muchos. Y las dudas también. «¿Qué pasó?», «¿Por qué pasó?», «¿Qué va a pasar?» son preguntas que, hoy en día, ya pueden ser respondidas con la agilidad que el mercado exige. Y los que dicen agilidad, dicen especificidad.
Por lo tanto, las soluciones de Business Analytics son esenciales. Al transformar los datos en información inteligible mediante mecanismos y técnicas estadísticas, son capaces de obtener rastros o tendencias del comportamiento del mercado, respondiendo a todas las preguntas que surgen en los procesos de decisión.
Útiles y precisos: cuando son precisos y comprobados, los datos pueden utilizarse para automatizar y optimizar los procesos comerciales de forma continua.
Nuestra experiencia en soluciones de Business Analytics ha estado muy enfocada en la captura y procesamiento de datos relacionados con la Voz y la Telefonía, pero hoy en día ya somos conscientes de la realineación de este tipo de implementaciones para proyectos de Análisis de Texto.
Por aquí hemos desarrollado proyectos en los sectores de la Banca, las Telcos y los Outsourcers, donde la dimensión justifica -y privilegia- la toma de decisiones apoyada en información objetiva y sistematizada.
A nuestro lado tenemos a los fabricantes Avaya y Verint, con completas y sofisticadas soluciones de Análisis de Negocios en Estadísticas de Voz, Estadísticas de Grabación, Análisis de Discurso, Análisis de Texto, Análisis de Escritorio, entre otros, a menudo complementados con sistemas de Base de Datos y DataWarehouse.
Tratamiento de datos
Hay muchos datos: transformarlos en información es aprovechar los valiosos activos generados por la actividad de las organizaciones.
Identificación de patrones
Dime lo que haces, te diré quién eres: hoy en día, es posible crear modelos para identificar patrones de comportamiento de los clientes.
Procesos de decisión
Observado, decidido: en base a las estadísticas, es posible observar comportamientos específicos y apoyar la decisión en todas las áreas de la empresa.
Tecnologías Avaya y Verint
Ya hemos hablado de Avaya. Un socio de siempre – y para siempre, creemos nosotros – es uno de los más prestigiosos fabricantes de soluciones para Contact Centers, siendo el líder en varios mercados. Con origen y muchas patentes registradas en los Laboratorios Bell, han orientado su desarrollo hacia soluciones abiertas, convergentes e innovadoras, llevando las experiencias inteligentes a nuevos niveles: en la nube, en el sitio o en modelos híbridos. En su historia, las soluciones de colaboración de OmniChannel se comunican a las aplicaciones, ayudando así al mercado a impulsar las comunicaciones para la próxima generación de compromiso, conectando a las organizaciones y los clientes, la fuerza de trabajo y las comunidades. Siempre de forma segura e inteligente.
Verint, con quien siempre hemos caminado lado a lado, es uno de los más prestigiosos fabricantes de soluciones de WorkForce Optimization, orientadas a proyectos de Customer Engagement. El gran reconocimiento que tiene en las plataformas de Speech Analytics y de WorkForce Management se consolida a través del concepto de «»inteligencia procesable»», que utiliza como elemento base de sus tecnologías. En un mundo que se detiene poco -y en el que los datos y la información se multiplican- las organizaciones se vuelven más capaces si tienen conocimientos que les permiten anticiparse, responder y actuar de la forma correcta -y en el momento correcto.
Diagnóstico y Supervisión
Aunque la tecnología nos haga sentir de otra forma, nada – ni nadie – es inmune al fracaso. Incluso la solución más robusta y resistente. Por eso la redundancia y la alta disponibilidad son más que requisitos comunes hoy en día en las implementaciones en las que el negocio exige las soluciones más operativas, las que ocupan más del 100% del tiempo. Para no perder nada – de tiempo, por supuesto – detectamos los síntomas y anticipamos los fracasos, evitándolos. Este proceso ha demostrado ser más que relevante en la transición de las soluciones dependientes de hardware a las soluciones de virtualización y/o nube.
¿Cómo funcionan? Es simple: a través de sondas, consultas y diálogo con los diferentes sistemas, investigan los diversos componentes de la red y evalúan su estado de salud. Estos componentes pueden ser cualquier tecnología de software o hardware: teléfonos (IP, SIp o digitales), servidores, conmutadores de red, aplicaciones, máquinas virtuales, componentes de máquinas (discos, memoria, etc.), SBC’s (SIP), entre otros – todo en entornos de múltiples proveedores. Entonces, sigue siendo simple: si hay algún tipo de irregularidad configurada para generar la alerta, los equipos de apoyo reciben información, logrando anticipar, e incluso evitar, situaciones de posible interrupción del servicio. Perfecto, ¿no?
¿Qué puede ser mejor que detectar y corregir los problemas en el momento adecuado? Poco, muy poco. Al permitir la vigilancia de la calidad del servicio, este tipo de solución permite también la identificación oportuna (a menudo en tiempo real) de los problemas de tráfico o la degradación de los requisitos de la red, evitando los efectos perversos de la mala calidad de las comunicaciones.
Identificación de problemas en Tiempo Real
En el mundo de la voz y de las interacciones en tiempo real, hay herramientas para todo. Incluso para la identificación de problemas y su caracterización.
Control de la Calidad del Servicio
Para una buena experiencia, un buen control. Por lo tanto, un buen indicador de la calidad de la comunicación entre la organización y sus clientes es fundamental.
Prevención y anticipación de problemas
Anticipar los problemas puede evitar… problemas. ¿Redundante? Sí. Pero es cierto que conocer las tendencias de los comportamientos tecnológicos ayudan a hacerlo. Y bueno.
Tecnologías de Pronóstico IR (IR-Prognosis)
Complejo, pero ahora más simple: si el mundo moderno necesita una compleja gama de tecnologías para mantenerse en movimiento, necesitamos soluciones que lo simplifiquen. El objetivo del IR es este: monitorear y diagnosticar los ecosistemas de comunicaciones unificadas y el Centro de Contacto, ayudando a los clientes a alcanzar el 100% de disponibilidad tecnológica.