¿Qué
tenemos hoy?
Lo que siempre hemos hecho.
La experiencia es larga… ¿Hemos hablado en 20 años? – y la voluntad también. Los proyectos de Contact Center y las Relaciones con los Clientes, junto con socios como Avaya, Verint u Oracle, nos permiten orquestar una plataforma de Gestión de la Experiencia y el Compromiso con el Cliente que apoye una verdadera cultura organizativa Centrada en el Cliente.
Centro de Contacto
Los Contact Centers continúan siendo el núcleo de la relación de la empresa con sus clientes. Por tanto, no será extraño que nos dediquemos a proyectos de los más variados contornos, en los más variados sectores empresariales, sin renunciar nunca a la creación de valor para el cliente.
Tampoco será extraño entender que cuando implementamos, reorganizamos o modificamos cualquier proyecto de Contact Center, privilegiamos una visión integrada y global de los objetivos de la organización: ventas, servicio al cliente, crecimiento, imagen, modelo de negocio, costos, evolución, etc.
Y no será extraño entender, entonces, que nuestras soluciones pasan no sólo por las tecnologías, sino por la orquestación de estas tecnologías con los procesos, las integraciones y los servicios que construyen el camino hacia el resultado esperado. O no es la última palabra del cliente.
Soluciones Integrales
Cuando el objetivo es externalizar completamente el Contact Center, hay cuatro esenciales que deben mantenerse, ahí está, en su esencia: Personas, Tecnologías, Procesos y Clientes.
Para garantizarlo, nada mejor que estar bien acompañado: en GMtel, contamos con múltiples alianzas, que permiten a (nuestra) gente articularse con las tecnologías, los procesos y los clientes. Manteniéndonos fieles a nuestro «núcleo» y a nuestros conocimientos especializados, ponemos a disposición y gestionamos todos los componentes de un proyecto, poniendo el Capital Humano en manos de especialistas en la gestión de las operaciones del Centro de Contacto.
Personas
Sólo la flexibilidad, la adaptabilidad, el excelente servicio y la orientación al cliente permiten la prestación de un servicio global e integrado de primera clase. Tal vez por eso basamos nuestra conexión con entidades reconocidas en la gestión de Operaciones de Centros de Contacto en altos estándares de ética y profesionalidad.
Tecnologías
La experiencia en los más diversos formatos de provisión de tecnología – en particular, en los modelos de infraestructura de los Contact Center – no sólo nos ayuda a entender cómo mejorar, sino que también asegura un servicio de excelencia, gestionado por SLAs y objetivos que se convierten en un final feliz (resultado).
Procesos
Nada es más importante que nuestros clientes. Por eso nos tomamos los procesos en serio. Relacionales, de consultoría y las mejores prácticas, de calidad o de actualización tecnológica, todo está garantizado por nosotros en estrecha articulación con nuestro cliente directo. Que es, por supuesto, quien mejor conoce los objetivos por lograr.
Clientes
Los clientes de nuestro cliente son nuestros clientes. Después de todo, sin ellos, no tendríamos… cliente. Por lo tanto, la ubicación y el modelo de funcionamiento de los servicios prestados por el Contact Center deben ser transparentes. Y su misión, clara: garantizar que nuestros clientes reciban lo mejor que nuestro cliente tiene para ofrecer.
Infraestructura del Contact Center
La realidad lo dice con gran certeza: cada vez más organizaciones buscan soluciones que les permitan implementar sus Centros de Contacto fuera de sus instalaciones, en Data Centers externos, debidamente acreditados y certificados. Sin importar el tamaño, la complejidad o el sector empresarial.
El Cloud, la Virtualización y el SaaS también serán las soluciones que buscamos cuando nos enfrentamos a uno de estos proyectos de Contact Centers. Ya sea una implementación, una renovación o una subcontratación.
Y aunque hay mucha confusión generada en torno a estos conceptos y tecnologías, una cosa es cierta: desde hace varios años, en GMtel, ofrecemos soluciones de Centros de Contacto en entornos de esta naturaleza, totalmente soportados en plataformas de virtualización, en nubes privadas, públicas y/o mixtas, mediante la implementación de sistemas y tecnologías de múltiples fabricantes. De confianza, con (gran) certeza.
Contact Center 360º
OmniChannel
Multitouch
MultiChannel
Compromiso del cliente y
gestión de la experiencia
Lo que ha sido la Relación con el Cliente en las últimas dos décadas se ha convertido en lo que las empresas se centran hoy en día: la Experiencia del Cliente. Es natural: las expectativas del cliente en relación con las organizaciones han crecido. Mejor dicho, han seguido la transformación social y tecnológica que las redes móviles y sociales han traído a los usuarios.
En el centro de atención deben estar todas las fases de la relación cliente-empresa, con mayor énfasis en los momentos de mayor interacción. En otras palabras, ya no se centra sólo en los «»puntos de contacto»» como las redes sociales, las transacciones, la retroalimentación, la web o el Centro de Contacto, sino en la calidad y la consistencia de un trayecto. Por tanto, esta experiencia continua debe adaptarse a las especificidades de cada cliente. Y debe permanecer en su memoria, con nota positiva.
Después de todo, hoy en día, todo está en manos del cliente. Las tecnologías móviles y las redes sociales nos han permitido estar «»siempre conectados»», dándonos la posibilidad de acceder a la información en segundos. Esto ha llevado a las empresas a replantearse cómo mantener y desarrollar una relación con sus clientes y el mercado, a fin de mantener una relación de interés y participación. De ahí, por supuesto, las soluciones de Compromiso con el Cliente.
¿Y las ventajas, cuáles son?
Para un cliente más exigente que nunca, la experiencia más personalizada que jamás haya tenido, en la medida y al ritmo que necesite (o incluso que quiera). Ya se trate de una notificación móvil que promocione un producto o de un correo electrónico que confirme un pedido, cualquier cosa que cree ciclos de relación entre la experiencia y el compromiso, con una comunicación relevante y consistente, creará interés y participación con el público.
Experiencia de Cliente
Personalizada y dirigida
– a su ritmo y a su medida.
Sorprender al Cliente
Creación de Valor para el Cliente
La parte para el todo, el todo para la parte
Hoy en día, los momentos críticos de interacción (o «puntos de contacto») entre las empresas y los clientes se extienden a toda la organización, lo que hace que la Experiencia del Cliente y el Compromiso del Cliente sean tanto globales como individuales. Globales, porque abarcan toda una organización; individuales, porque cada cliente es un cliente.
Experiencia / Ventajas GMtel
La larga experiencia de GMtel en proyectos de Centros de Contacto y de Relación con el Cliente, asociada a los socios tecnológicos con los que trabajamos, como Avaya, Verint u Oracle, posicionados entre las mejores tecnologías en soluciones de Participación del Cliente, nos permite, con grandes ventajas competitivas, orquestar una plataforma de Gestión de la Experiencia y la Participación del Cliente que apoye una verdadera cultura organizativa Centrada en el Cliente.
Flexibilidad, adaptabilidad, servicio de excelencia, visión integrada, agilidad y orientación al cliente, son nuestro lema cuando se trata de proporcionar un modelo de negocio que satisfaga los intereses y requisitos de cada cliente.