¿Qué
tenemos hoy?
Lo que siempre hemos hecho.
La experiencia es larga… ¿Hemos hablado en 20 años? – y la voluntad también. Los proyectos de Centros de Contacto y las Relaciones con los Clientes, junto con socios como Avaya, Verint u Oracle, nos permiten orquestar una plataforma de Gestión de la Experiencia y el Compromiso con el Cliente que apoye una verdadera cultura organizativa Centrada en el Cliente.
Los Centros de Contacto continúan siendo el núcleo de la relación de la empresa con sus clientes. Por tanto, no será extraño que nos dediquemos a proyectos de los más variados contornos, en los más variados sectores empresariales, sin renunciar nunca a la creación de valor para el cliente.
Tampoco será extraño entender que cuando implementamos, reorganizamos o modificamos cualquier proyecto de Centro de Contacto, privilegiamos una visión integrada y global de los objetivos de la organización: ventas, servicio al cliente, crecimiento, imagen, modelo de negocio, costos, evolución, etc.
Y no será extraño entender, entonces, que nuestras soluciones pasan no sólo por las tecnologías, sino por la orquestación de estas tecnologías con los procesos, las integraciones y los servicios que construyen el camino hacia el resultado esperado. O no es la última palabra del cliente.
Cuando el objetivo es externalizar completamente el Centro de Contacto, hay cuatro esenciales que deben mantenerse, ahí está, en su esencia: Personas, Tecnologías, Procesos y Clientes.
Para garantizarlo, nada mejor que estar bien acompañado: en GMtel, contamos con múltiples alianzas, que permiten a (nuestra) gente articularse con las tecnologías, los procesos y los clientes. Manteniéndonos fieles a nuestro «núcleo» y a nuestros conocimientos especializados, ponemos a disposición y gestionamos todos los componentes de un proyecto, poniendo el Capital Humano en manos de especialistas en la gestión de las operaciones del Centro de Contacto.


Personas
Sólo la flexibilidad, la adaptabilidad, el excelente servicio y la orientación al cliente permiten la prestación de un servicio global e integrado de primera clase. Tal vez por eso basamos nuestra conexión con entidades reconocidas en la gestión de Operaciones de Centros de Contacto en altos estándares de ética y profesionalidad.


Tecnologías
La experiencia en los más diversos formatos de provisión de tecnología – en particular, en los modelos de infraestructura de los Centros de Contacto – no sólo nos ayuda a entender cómo mejorar, sino que también asegura un servicio de excelencia, gestionado por SLAs y objetivos que se convierten en un final feliz (resultado).


Procesos
Nada es más importante que nuestros clientes. Por eso nos tomamos los procesos en serio. Relacionales, de consultoría y las mejores prácticas, de calidad o de actualización tecnológica, todo está garantizado por nosotros en estrecha articulación con nuestro cliente directo. Que es, por supuesto, quien mejor conoce los objetivos por lograr.


Clienetes
Los clientes de nuestro cliente son nuestros clientes. Después de todo, sin ellos, no tendríamos… cliente. Por lo tanto, la ubicación y el modelo de funcionamiento de los servicios prestados por el Centro de Contacto deben ser transparentes. Y su misión, clara: garantizar que nuestros clientes reciban lo mejor que nuestro cliente tiene para ofrecer.
La realidad lo dice con gran certeza: cada vez más organizaciones buscan soluciones que les permitan implementar sus Centros de Contacto fuera de sus instalaciones, en Centros de Datos externos, debidamente acreditados y certificados. Sin importar el tamaño, la complejidad o el sector empresarial.
El Cloud, la Virtualización y el SaaS también serán las soluciones que buscamos cuando nos enfrentamos a uno de estos proyectos de Centros de Contacto. Ya sea una implementación, una renovación o una subcontratación.
Y aunque hay mucha confusión generada en torno a estos conceptos y tecnologías, una cosa es cierta: desde hace varios años, en GMtel, ofrecemos soluciones de Centros de Contacto en entornos de esta naturaleza, totalmente soportados en plataformas de virtualización, en nubes privadas, públicas y/o mixtas, mediante la implementación de sistemas y tecnologías de múltiples fabricantes. De confianza, con (gran) certeza.
Omnicanal
Compuesto por una tecnología multicanal, una solución OmniCanal debe ser adecuada para el negocio en cuestión. Todo ello con el fin de que la integración real de los datos entre los canales y las interacciones resulte en una experiencia uniforme para el cliente, independientemente del momento o el tipo de interacción.
¿Cómo se distingue una solución OmniCanal de una tecnología MultiCanal? Bueno, la primera es una solución que debe ser implementada de acuerdo con el negocio; la segunda debe soportar toda la solución. De hecho, todas las experiencias que utilizan múltiples canales son OmniCanal. Y básicamente, es simple: podemos utilizar la aplicación móvil más reciente, hacer una campaña impecable en las redes sociales o incluso tener un sitio web proactivo, pero si no se integran adecuadamente (y de forma holística), el resultado no será OmniCanal.
Multitoque
No es una exageración decir que las soluciones MultiToque llevan al límite la integración de datos de clientes y canales a nivel mundial. Aquí se admiten todos los canales, todos los medios, todos los dispositivos y todos los formatos de relación: voz tradicional, correo electrónico, chat, SMS, chatbot inteligente, co-browse, medios sociales y video.
El nivel de integración de datos en una plataforma OmniCanal MultiToque es holístico y en tiempo real con otras herramientas de datos del cliente (CRM y/u otras). ¿Pero qué es lo que realmente los diferencia? La profundidad de las integraciones, su alcance y su posible utilización en la personalización de los enfoques de ""inteligencia"". Todo lo que puedes esperar de la próxima generación de OmniCanal MultiToque.
Multicanal
ACD y Enrutamiento
El sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) es la tecnología básica de cualquier Centro de Contacto que reciba llamadas en los servicios de entrada.
Si en un Centro de Contacto, ya sea más grande o más pequeño, hay más de una línea de servicio, algunas funcionalidades del ACD están justificadas. Y a medida que el número (y su especificidad) de servicios crezca, más contribuirá a la optimización de los recursos, es decir, en el número de posiciones disponibles.
Por aquí, respondemos a casi todos, si no es que todos, los desafíos relacionados con este tipo de tecnologías, con las soluciones ACD de Avaya.
CTI
Después de la ACD, las soluciones de Integración de Telefonía Computarizada (CTI) son la principal preocupación de los gerentes de los Centros de Contacto (en términos de tecnología, por supuesto). Las pantallas emergentes, las campañas de salida automatizadas, los guiones y la gestión del contacto con el cliente son las características más esperadas de una aplicación de CTI.
Hoy en día, una solución de CTI puede - y debería - ir mucho más allá de lo que ofrece. Ya sea en la Gestión y Presentación de Informes, en el Acceso a Bases de Datos Externas, en el Enrutamiento basado en el Host o en el Pre-enrutamiento, o incluso en la integración transparente de otros canales de contacto como el correo electrónico, el chat o la web.
Por aquí, y como no podría ser de otra forma, hemos respondido a estos requisitos con las soluciones de CTI de Avaya.
IVR
Ya no es una sorpresa ver una solución de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) como una herramienta en un Centro de Contacto. Ya sea mediante el servicio previo con la opción de un enrutamiento posterior, o mediante el suministro automático de información.
Tampoco es una sorpresa que se trate de un instrumento de autoservicio de gran potencial: no sólo permite el acceso a bases de datos para la identificación automática de clientes, así como la posterior puesta en marcha de un sistema de Pre-enrutamiento, sino también la puesta en marcha de diversos tipos de servicios completos o de campañas automáticas de salida.
Las nuevas tecnologías de Reconocimiento de Voz y de Texto a Voz abren numerosas oportunidades, permitiendo un uso más vanguardista de estas tecnologías, automatizando los servicios de forma sencilla, intuitiva e incluso atractiva para los usuarios, con ventajas visibles de optimización del Centro de Contacto.
Y, por supuesto, no es una sorpresa: por aquí, usamos soluciones IVR de Avaya.
Mensajería
La incertidumbre y la vulnerabilidad de los Centros de Contacto entrantes requieren una gestión en tiempo real, que sólo es posible si los responsables de las acciones de cambio tienen acceso permanente a información actualizada en ese momento. Por ello, las soluciones de mensajería para Centros de Contacto se basan en el principio de que cualquier información de las herramientas del Centro de Contacto puede ser capturada, procesada y presentada en varias salidas, como pantallas de tablero, computadoras de cualquier usuario, pantallas de plasma u otras.
¿Y por qué esto es tan importante? Porque, aunque hay muchos instrumentos de presentación de informes que proporcionan informes en tiempo real sobre los indicadores clave, éstos sólo se refieren a los indicadores del ACD y sólo están disponibles en las computadoras de los supervisores.
Control de Calidad
Mucho más que un conjunto de personas que reciben y hacen llamadas, los Centros de Contacto en la actualidad son de (y para) los clientes. Es más, pueden ser incluso una fuente de información privilegiada sobre clientes o clientes potenciales. ¿Pero cómo? Con tecnologías CTI ( Integración de Telefonía Informática) y CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes), que permiten la recogida y el tratamiento de la información, asociadas a la generalización de otras formas de contacto (además del teléfono).
Aquí es donde entran las herramientas de Control de Calidad. Fundamentales en el proceso de evaluación de la calidad de las interacciones que tienen lugar en el Centro de Contacto con los clientes, permiten una evaluación de la calidad eficiente y optimizada, y el intercambio de ""momentos de verdad"" en toda la organización, que de otro modo se perderían para siempre.
Aquí, y para esta área, hemos elegido como socio a Verint, uno de los líderes del mercado en Optimización de la Calidad, que presenta una gama de productos complementarios en el campo del Control de Calidad, que van mucho más allá de los sistemas de grabación tradicionales.
Gestión de la Fuerza de Trabajo
Colocar los agentes correctos, en el momento adecuado, en el lugar adecuado es el desafío continuo de cualquier Centro de Contacto. ¿Qué implica esto? Pues bien, además de planificar los horarios de los agentes en función de las expectativas de volumen de contactos y los objetivos de nivel de servicio, el Centro de Contacto también tiene que planificar las vacaciones, las ausencias, las respuestas a campañas puntuales, las reuniones y las acciones de capacitación, y también realizar una planificación anticipada para presupuestar e identificar nuevos perfiles de agentes o nuevos turnos.
Las malas noticias nos dicen que, de forma manual, esta tarea puede volverse pesada, lenta e ineficiente, lejos de optimizar los recursos existentes y/o los posibles niveles de servicio. Si el Centro de Contacto funciona en un entorno de múltiples habilidades, los resultados finales se acercarán mucho a la realidad: la distancia entre lo que se estima y lo que realmente está sucediendo es grande. El trabajo adicional y la insatisfacción generalizada se hacen entonces inevitables.
Las buenas noticias nos dicen que las herramientas de Gestión de la Fuerza Laboral existen precisamente para ayudar a simplificar - si se usan e implementan adecuadamente, por supuesto.
Aquí, y para esta área, hemos elegido una vez más a Verint -líder del mercado también en la Optimización de la Fuerza de Trabajo- que presenta toda una gama de productos complementarios en el campo de la Gestión de la Fuerza de Trabajo.
La larga experiencia de GMtel en proyectos de Centros de Contacto y de Relación con el Cliente, asociada a los socios tecnológicos con los que trabajamos, como Avaya, Verint u Oracle, posicionados entre las mejores tecnologías en soluciones de Participación del Cliente, nos permite, con grandes ventajas competitivas, orquestar una plataforma de Gestión de la Experiencia y la Participación del Cliente que apoye una verdadera cultura organizativa Centrada en el Cliente.
Flexibilidad, adaptabilidad, servicio de excelencia, visión integrada, agilidad y orientación al cliente, son nuestro lema cuando se trata de proporcionar un modelo de negocio que satisfaga los intereses y requisitos de cada cliente.