A tecnologia está bem.

E recomenda-se.

Não, as tecnologias já não são meras ferramentas de apoio. Hoje, são aliadas incontornáveis de qualquer negócio e parte integrante da sua evolução. Hoje, estão a alterar a forma de as empresas estarem no mercado, fazendo-as olhar para a inovação e para a mudança como um estado natural e orientado para o futuro. E hoje, estão connosco — mais do que nunca.

Se há década e meia, eram a grande preocupação de qualquer projeto de Contact Center, hoje — diz o tempo e a razão — as infraestruturas de comunicações continuam a ser um dos componentes mais complexos e exigentes no que diz respeito à implementação e suporte da atividade.

Por isso, não é de surpreender que, na GMtel, tenhamos feito delas a nossa aposta. Nos últimos anos, fomos desenvolvendo as competências específicas destas tecnologias (sistemas de ACD, Gravação, SIP, Voz, Telefonia, IVR ou outros), apostando na experiência e na certificação e formação contínua das equipas, sempre com vista à multidisciplinaridade.

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Voz SIP e SBCs

Possibilitando a instalação em ambientes virtuais, são ideais para quem tem uma grande concentração dos canais de voz, mas não prescinde da segurança. A melhor parte? Reduzem massivamente o hardware (sim, como compreendemos).
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Gravação

Segurança, cumprimento legal e memória — não há nada como a memória. Afinal, lembramo-nos todos os dias de como as tecnologias de gravação de interações de voz são essenciais, e de como estão connosco desde o primeiro dia.
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WebRTC

Sessões person-to-person, vídeo-conferências, sessões em grupo e colaboração, com voz e vídeo, sem sair do browser e sem qualquer instalação. Adeus, click-to-call e menus de voz. Olá, Web Real-Time Communication.
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Vídeo

Há vida (ou imagem) para lá do interlocutor. Daí as nossas soluções de vídeo poderem viver em diferentes dispositivos, possibilitarem a gravação e a partilha, bem como permitirem a presença de vários participantes. No Contact Center ou em colaboração, no escritório ou remotamente, o cliente escolhe. E nós damos-lhe vida.

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Mobilidade

A verdade é que é um dos pilares da transformação digital. Mas também é verdade que por si só, não chega. É por isso que, hoje, olhamos para a comunicação de uma forma integrada, segura e de olhos postos no amanhã. Passo a passo.

Nada, no mundo tecnológico, pode fugir à regra da evolução. Nem as tecnologias de Atendimento e Contact Center. Nos últimos 20 anos, estas têm evoluído continuamente, aprimorando a facilidade de utilização e, sobretudo, a capacidade de interação numa única aplicação. Quanto mais simples, mais eficazes.

Na GMtel, acreditamos que só uma visão multidisciplinar e integradora do negócio e dos objetivos do cliente permite a experiência, a certificação e a formação — contínua — das equipas. Por isso, seja na implementação ou no suporte de sistemas de Atendimento Automático, Portais de Voz, Portais Visuais, Quality, Customer Feedback, Webfeedabck, WorkForce Management ou WorkForce Optimization, na GMtel nunca deixámos de desenvolver competências específicas destas tecnologias.

WorkForce Optimization

Dados são sempre muitos dados. Por isso, conseguir cruzar e unificar aqueles que resultam das interações com os clientes (front-office e back-office) parece-nos ideal. Só assim conseguimos correlacionar e partilhar informações que, por sua vez, aumentam a rapidez e a precisão no processo de decisão.
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WorkForce Management

Em ambientes de grande dimensão, ou de atendimento contínuo com maior diversidade de serviços, o planeamento pode ser um jogo de difícil encaixe. As preocupações com a eficiência do planeamento, bem como a eficácia dos horários/escalas/turnos e skills finais, tornam esta solução mais do que relevante.
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Virtualização de Contact Center

A questão é que já não é uma questão: virtualizar é imperativo no domínio das tecnologias empresariais. Reduzir e otimizar plataformas de hardware, e apostar em aplicações produtivas e de negócio, são objetivo primário de todos os que procuram mais eficiência, mais agilidade e, claro, menos custos.

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Software de Contact Center e Colaboração

Campanhas inbound ou outbund, e-mails e chats (além da voz, claro), registo do histórico das interações em todos os canais, extração de reports sobre a operação e a atividade, informação real-time e, se possível, IVR com funcionalidades de seleção de opções. Parece muito? E é. Mas é possível.
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Quality Monitoring

Diz a estatística que os «momentos de verdade» (interações entre empresas e seus clientes) são a melhor representação de como o mercado vê a organização/empresa, e de como a empresa endereça o seu mercado. Confirmamos nós que são um valioso ativo que potencia a criação de valor para todas as partes.

Portais Voz/IVR

«Falar com uma máquina», que é como quem diz, «implementar mecanismos de atendimento automático» sempre enfrentou algumas barreiras culturais. Hoje, serviços de self-service baseados em tecnologias web e de voz — que é como quem diz «falar com uma máquina» — são a solução mais eficaz entre clientes e empresas.
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Dialers/Outbound

Assim que começámos, tornou-se claro: para um cliente pró-ativo, um mercado pró-ativo. É claro, então, que apostamos em soluções como Dialers, que permitem chamadas automáticas (com ou sem hardware), e Outbound, que faz, precisamente, a gestão dessas chamadas. Com selo Avaya, claro.
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Contact Center Virtual

Pode parecer o mesmo do que Virtualização de Contact Center, mas não é. Enquanto o Contact Center Virtual se refere à virtualização do local de atendimento, a Virtualização de Contact Center refere-se à virtualização da plataforma tecnológica que o sustenta. Um pequeno pormenor, uma grande diferença.
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Os dados são muitos. E as dúvidas também. «O que aconteceu?», «Porque aconteceu?», «O que vai acontecer?» são perguntas que, hoje, já podem ser respondidas com a agilidade que o mercado exige. E quem diz agilidade, diz especificidade.

As soluções de Business Analytics são, por isso, essenciais. Ao transformarem dados em informação inteligível através de mecanismos e técnicas estatísticas, conseguem obter traços ou tendências de comportamento dos mercados, respondendo a todas as perguntas que surgem nos processos de decisão.

Útil e certeiro: quando apurados e testados, os dados podem ser utilizados para automatizar e otimizar processos de negócio em contínuo.

A nossa experiência em soluções de Business Analytics tem sido muito focada na captura e tratamento de dados relativos à Voz e Telefonia, mas hoje já notório o realinhamento deste tipo de implementações para projetos de Text Analytics.

Por cá, temos desenvolvido projetos nos setores da Banca, Telcos e Outsourcers, onde a dimensão justifica — e privilegia — tomadas de decisões suportadas em informação objetiva e sistematizada.

Ao nosso lado, temos tido os fabricantes Avaya e Verint, com soluções completas e sofisticadas de Business Analytics no âmbito da Estatística de Voz, Estatística de Gravação, Speech Analytics, Text Analytics, Desktop Analytics, entre outras, sendo frequentemente complementadas com sistemas de Base de Dados e DataWarehouse.

Tratamento de dados

Dados há muitos: transformá-los em informação é aproveitar o valioso ativo gerado pela atividade das organizações.

Identificação de padrões

Diz-me o que fazes, dir-te-ei quem és: hoje, é possível criar modelos de identificação de padrões de comportamento de clientes.

Processos de decisão

Observado, decidido: com base nas estatísticas, é possível observar comportamentos específicos e apoiar à decisão em todas as áreas da empresa.

Tecnologias Avaya e Verint

Já aqui falámos da Avaya. Parceiro de sempre — e para sempre, cremos nós —, é um dos mais prestigiados fabricantes de soluções de Contact Center, sendo líder em vários mercados. Com origem e muitas patentes registadas nos Laboratórios Bell, tem orientado o seu desenvolvimento para soluções abertas, convergentes e inovadoras, levando experiências inteligentes a novos patamares: na nuvem, on site ou em modelos híbridos. Na sua história contam-se soluções de colaboração às aplicações de Omnichannel — desta forma, ajuda mercado a orientar as comunicações para a próxima geração de envolvimento, ligando organizações e clientes, força de trabalho e comunidades. Sempre de forma segura e inteligente.

A Verint, com quem temos sempre caminhado lado a lado, é um dos mais prestigiados fabricante de soluções de WorkForce Optimization, orientado a projetos de Customer Engagement. O grande reconhecimento que tem nas plataformas de Speech Analytics e de WorkForce Management é consolidado através do conceito de «inteligência acionável», usa como elemento base das suas tecnologias. Para um mundo que pouco para — e onde dados e informações se multiplicam —, as organizações tornam-se mais aptas se tiverem consigo insights que permitam antecipar, responder e agir de forma — e na hora — certa.

Diagnóstico e Monitorização

Mesmo que a tecnologia nos faça sentir o contrário, nada — nem ninguém — é imune a falhas. Mesmo a mais robusta e resiliente solução. Por isso, a redundância e a alta disponibilidade são hoje requisitos mais do que comuns nas implementações onde negócio exige o máximo na operacionalidade das soluções — máximo esse que ocupa mais de 100% do tempo. Para que não percamos nenhum — tempo, claro está —, detetamos sintomas e antecipamos falhas, evitando-as. Este processo tem-se mostrado mais do que relevante na passagem das soluções hardware dependent para soluções virtualizáveis e/ou na cloud.

Como funcionam? É simples: através de sondas, queries e diálogo com os diferentes sistemas, investigam os diversos componentes da rede e avaliam o seu estado de saúde. Estes componentes podem ser quaisquer tecnologias software ou hardware: telefones (IP, SIp ou digitais), servidores, switches de rede, aplicações, máquinas virtuais, componentes de máquinas (discos, memória, etc), SBC´s (SIP), entre outros — tudo em ambientes multi-vendor. Depois, continua simples: se houver qualquer tipo de irregularidade configurada para gerar alerta, as equipas de suporte recebem informação, conseguindo antecipar, e até evitar, situações de potencial disrupção de serviço. Perfeito, não?

O que pode ser melhor do que detetar e corrigir problemas na hora certa? Pouco, muito pouco. Ao permitir a monitorização da qualidade de serviço, este tipo de soluções permite também a identificação em tempo útil (muitas vezes, em tempo real) de problemas de tráfego ou degradação dos requisitos de rede, evitando os efeitos perversos de comunicações de baixa qualidade.

Identificação de problemas em Real-Time

No mundo da voz e das interações em real-time, há ferramentas para tudo. Até para a identificação de problemas e sua caraterização.

Monitorização da Qualidade de Serviço

Para uma boa experiência, uma boa monitorização. Daí que um bom indicador da qualidade da comunicação entre a organização e os seus clientes seja fundamental.

Prevenção e antecipação de problemas

Antecipar problemas pode evitar… problemas. Redundante? Sim. Mas é certo que conhecer as tendências dos comportamentos das tecnologias ajudam a fazê-lo. E bem.

Tecnologias IR-Prognosis

Complexo, mas agora em simples: se o mundo moderno precisa de uma complexa gama de tecnologias para se manter em movimento, precisamos nós de soluções que o simplifiquem. O objetivo do IR é esse mesmo: monitorizar e diagnosticar ecossistemas de comunicações unificadas e Contact Center, ajudando os clientes a atingir uma disponibilidade tecnológica de 100%.

E que bom que é ouvi-lo.