O que
temos hoje?

O que fizemos sempre.

A experiência é longa — já falámos em 20 anos? — e a vontade também. Projetos de Contact Center e Relação com Cliente, lado a lado com parceiros como a Avaya, Verint ou Oracle, permitem-nos orquestrar uma plataforma de Customer Engagement & Experience Management que apoie uma verdadeira cultura organizacional Customer Centric.

Contact Center

Os Contact Centers continuam a estar no «core» da relação da empresa com os seus clientes. Assim, não será estranho perceber que nos dedicamos a projetos com os mais variados contornos, nos mais variados setores de negócio, sem nunca abdicar da criação de valor para o cliente.

Não será estranho, também, compreender que quando implementamos, reorganizamos ou modificamos qualquer projeto de Contact Center, privilegiamos uma visão integrada e global dos objetivos da organização: sejam vendas, serviço ao cliente, crescimento, imagem, modelo de negócio, custos, evolução, etc.

E não será estranho entender, então, que as nossas soluções passam não apenas por tecnologias, mas pela orquestração dessas tecnologias com os processos, as integrações e os serviços que constroem o caminho até ao resultado esperado. Ou não fosse a última palavra, a do cliente.

Soluções end-to-end

Quando o objetivo é externalizar, totalmente, o Contact Center, há quatro essenciais que se devem manter, lá está, na sua essência: Pessoas, Tecnologias, Processos e Clientes.

Para o garantir, nada melhor do que estar bem acompanhado: na GMtel, apoiamo-nos em alianças múltiplas, que permitem a articulação das (nossas) pessoas com as tecnologias, os processos e os clientes. Mantendo-nos fiéis ao nosso «core» e a um know-now especializado, disponibilizamos e gerimos todas as componentes de um projeto, colocando o Capital Humano na mão dos especialistas na gestão de operações de Contact Center.

Pessoas

Só a flexibilidade, adaptabilidade, serviço de excelência e orientação ao cliente permitem a entrega de um serviço global e integrado best-in-class. Talvez por isso, assentemos a ligação que temos com entidades reconhecidas na gestão de Operações de Contact Center em elevados padrões de ética e profissionalismo.

Tecnologias

A experiência nos mais diversificados formatos de disponibilização de tecnologia — em particular, nos modelos de infraestrutura de Contact Center — não só nos ajuda a perceber como melhorar, como assegura um serviço de excelência, gerido por SLAs e objetivos que se transformam num (resultado) final feliz.

Processos

Nada é mais importante do que os nossos clientes. Daí levarmos os processos a sério. Relacionais, de consultoria e melhores práticas, de qualidade ou de update tecnológico, todos são garantidos por nós em íntima articulação com o nosso cliente direto. Que é, claro está, quem conhece melhor os objetivos a atingir.

Clientes

Os clientes do nosso cliente são nossos clientes. Afinal, sem eles, não teríamos… cliente. A localização e o modelo de operacionalização dos serviços prestados pelo Contact Center deve ser, por isso, transparente. E a sua missão, clara: garantir que os clientes vão receber o melhor que o nosso cliente tem para entregar.

Infraestrutura de Contact Center

A realidade di-lo com grande certeza: cada vez mais organizações procuram soluções que lhes permitam implementar os seus Contact Centers fora das suas instalações, em Data Centers externos, devidamente credenciados e certificados. Seja qual for a dimensão, a complexidade ou o setor de negócio.

Será com certeza, também, que Cloud, Virtualização e SaaS sejam as soluções procuradas sempre que estamos perante um desses projetos de Contact Center. Seja uma implementação, uma renovação ou uma externalização.

E embora seja muita a confusão gerada em torno destes conceitos e tecnologias, uma coisa é certa: há já vários anos que, na GMtel, disponibilizamos soluções de Contact Center em ambientes desta natureza, apoiados totalmente em plataformas de virtualização, em cloud privada, pública e/ou mista, através da implementação de sistemas e tecnologias de múltiplos fabricantes. De confiança, com (grande) certeza.

Contact Center 360º

OmniChannel

Composta por uma tecnologia multicanal, uma solução OmniChannel deve ser devidamente adequada ao negócio em causa. Tudo para que a integração real de dados entre os canais e de interações resulte numa experiência uniforme para o cliente, independentemente do momento ou do tipo de interação.
vermais

Multitouch

Não é exagero dizer que as soluções MultiTouch levam ao limite a integração de canais e dados globais do cliente. Aqui, todos os canais, todos os media, todos os devices e todos os formatos de relação são suportados: voz tradicional, e-mail, chat, SMS, intelligent chatbot, co-browse, social media e vídeo.
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MultiChannel

Hoje, as interações entre cliente e empresa estão um pouco por toda a parte. É por isso que as soluções MultiChannel, flexíveis no que respeita às alternativas de contacto e interação, criam relações compartimentadas entre a empresa e os seus clientes, proporcionando experiências diferentes por canal.
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Customer Engagement &
Experience Management

O que foi a Relação com o Cliente nas últimas duas décadas tornou-se naquilo que, hoje, é o foco das empresas: a Customer Experience. É natural: as expetativas do cliente em relação às organizações cresceram. Ou melhor, acompanharam a transformação social e tecnológica que o mobile e as redes sociais trouxeram aos utilizadores.

No centro das atenções devem estar todas as fases da relação cliente-empresa, com maior destaque para os momentos de maior interação. Isto é, o foco deixa de estar apenas nos «touch-points», como redes sociais, transações, feedback, web ou Contact Center, para se centrar na qualidade e consistência de um percurso. Esta experiência contínua deve moldar-se, por isso, às especificidades de cada cliente. E deve ficar na sua memória, com nota positiva.

Afinal, hoje, está mesmo tudo nas mãos do cliente. Tecnologias mobile e redes sociais tornaram-nos «always-connected», dotando-nos da capacidade de aceder a informação em segundos. Isso fez com que as empresas repensassem a forma de manter e desenvolver a relação com os seus clientes e com o mercado, de forma a manterem uma relação de interesse e envolvimento. Daí, claro está, as soluções de Customer Engagement.

E as vantagens, quais são?

Para um cliente mais exigente do que nunca, a experiência mais personalizada de sempre — à medida e ao ritmo de que este precisa (ou até deseja). Seja uma notificação por mobile a promover um produto ou um e-mail a confirmar uma encomenda — tudo o que crie ciclos de relação entre a Experience e o Engagement, com uma comunicação relevante e consistente, vai criar interesse e envolvimento com a audiência.

Experiência de Cliente

Personalizada e dirigida
— ao seu ritmo e à sua medida.

Surpreender o Cliente

Visão holística e consistente ao longo dos múltiplos canais e touch-points.

Criação de Valor para o Cliente

Foco nos interesses específicos do cliente, de acordo com a sua experiência passada.

A parte pelo todo, o todo pela parte

Hoje, os momentos críticos de interação (ou «touch-points ») entre empresas e clientes estendem-se a toda organização, tornando o Customer Experience e o Customer Engagement numa experiência tão global quanto individual. Global, porque abrange toda uma organização; individual, porque cada cliente é um cliente.

Experiência / Vantagens GMtel

A longa experiência da GMtel em projetos de Contact Center e Relação com Cliente, associada aos parceiros tecnológicos com quem trabalhamos, tais como Avaya, Verint ou Oracle, posicionados entre as melhores tecnológicas em soluções de Customer Engagement permite-nos, com grandes vantagens competitivas, orquestrar uma plataforma de Customer Engagement & Experience Management que suporte uma verdadeira cultura organizacional Customer Centric.

Flexibilidade, adaptabilidade, serviço de excelência, visão integrada, agilidade e orientação ao cliente, são o nosso lema quando se trata de disponibilizar o modelo de negócio que atende aos interesses e exigências de cada cliente.