GMtel and APCC Webinar Conclusions
A hybrid system, flexible and adapted to each business, capable of responding to the wishes of current and especially future employees of companies, are some of the results brought by the pandemic. This was the main message launched by Hermínia Moutinho, CEO of GMtel, during the webinar “Consultants’ Solutions to the Challenges of Teleworking Contact Centers”, promoted by APCC, with the support of GMtel.
Asked how the work will be organized in the short to medium term, the speakers agreed that it could go through a hybrid system, between teleworking and travel to company facilities. “It was hard, we were forced, but it worked”, reinforced Hermínia Moutinho, who also foresees a balance and medium term in a mixed system, which will tend more to telework in the area of Contact Centers.
Other changes pointed out by the GMtel CEO, assisted by the majority of the panel, with regard to the Contact Center, in particular, the trend will be the growing use of digital channels, to the detriment of traditional contact modalities.
“The discoveries that were made, during this period, by all of us as professionals, managers and also as people, cannot be neglected”, said Hermínia Moutinho, highlighting a factor that she considers “more impactful”. “We thought we changed because of the pandemic, but if it weren’t for the pandemic, something would have to change.” It referred to the need of organizations, if they have been forced for some years now, and more recently with greater intensity, to create more flexible work models in relation to the employees’ jobs, contributing already to follow the interests and ideals of its future collaborators, the millennials. “It is essential that companies allow young people to work wherever they want,” said Hermínia Moutinho.
Teleworking worked due to the existence of technology
There were many challenges imposed on Contact Centers with teleworking, namely the speed with which tens of thousands of service positions were transferred to employees’ homes. The technology was praised by the fact that it was already available (for many years, and in all manufacturers) and that it collaborated in the sudden transition to the teleworking modality.
For Hermínia Moutinho, the success achieved was fundamentally the result of an “intense collaboration between clients, clients of clients, integrators, as well as technicians and consultants”, the latter considered fundamental to “bring tranquility to clients”.
“Without planning we got to where we got to, having been the very typical Portuguese ability to respond to difficult situations with agility and great effort by everyone,” said the CEO of GMtel. The panel agreed that all organizations experienced logistical, legal, operational and logistical problems, but that the first impact was to deal with an unknown situation. “It was an additional effort by everyone, operations, technical teams, who worked night and day to overcome customer problems. It all happened in 2 weeks”, praised Hermínia Moutinho.
The full video of the Webinar can be found here.
Fomos forçados, foi duro, mas resultou!
Conclusões de Webinar GMtel e APCC
Um sistema híbrido, flexível e adaptado às necessidades de cada negócio, capaz de responder aos desejos de atuais e sobretudo futuros colaboradores das empresas, são alguns dos resultados trazidos pela pandemia. Esta foi a principal mensagem lançada por Hermínia Moutinho, CEO da GMtel, durante o webinar “As Soluções dos Consultores para os Desafios dos Contact Centers em Teletrabalho”, promovido pela APCC, com o apoio da GMtel.
Questionados sobre como será a organização do trabalho no curto médio prazo, os oradores concordaram que poderá passar por um sistema híbrido, entre teletrabalho e deslocação às instalações das empresas. “Foi duro, fomos forçados, mas resultou”, reforçou Hermínia Moutinho, que também prevê um equilíbrio e médio prazo num sistema misto, que tenderá mais para teletrabalho na área dos Contact Centers.
Outras das alterações apontadas pela CEO da GMtel, assistidas pela maioria do painel, no que toca ao Contact Center, em específico, a tendência passará pela crescente utilização dos canais digitais, em detrimento das modalidades de contacto tradicionais.
“As descobertas que foram feitas, durante este período, por todos nós como profissionais, gestores e também como pessoas, não podem ser descuradas”, afirmou Hermínia Moutinho, realçando um fator que considera “mais impactante”. “Nós achámos que mudámos por causa da pandemia, mas se não fosse a pandemia tendencialmente algo teria que mudar”. Referia-se à necessidade das organizações, se verem forçadas há já alguns anos, e mais recentemente com maior intensidade, a criarem modelos de trabalho mais flexíveis no que se relaciona com o posto de trabalho dos colaboradores, contribuindo já para acompanhar os interesses e ideais dos seus futuros colaboradores, os millennials. “É incontornável que as empresas possibilitem que os jovens trabalhem onde quiserem”, disse ainda Hermínia Moutinho
Teletrabalho funcionou devido à existência da tecnologia
Foram muitos os desafios impostos aos Contact Centers com o teletrabalho, nomeadamente a rapidez com que se transferiram dezenas de milhares de posições de atendimento para as residências dos colaboradores. A tecnologia foi enaltecida pelo facto de já estar disponível (há muitos anos, e em todos os fabricantes) e ter colaborado na passagem repentina para a modalidade de teletrabalho.
Para Hermínia Moutinho, o sucesso alcançado resultou fundamentalmente de uma “colaboração intensa entre clientes, clientes dos clientes, integradores, bem como dos técnicos e consultores”, estes últimos considerados fundamentais para “levar tranquilidade aos clientes”.
“Sem planeamento chegámos onde chegámos, tendo sido a capacidade muito típica portuguesa de responder em cima de situações difíceis com agilidade e grande esforço de todos”, adiantou a CEO da GMtel. O painel concordou que todas as organizações viveram problemas logísticos, legais, operacionais e logísticos, mas que o primeiro impacto foi lidar com uma situação desconhecida. “Foi um esforço adicional de todos, operações, equipas técnicas, que trabalharam de noite e dia para ultrapassar os problemas dos clientes. Tudo aconteceu em 2 semanas”, enalteceu Hermínia Moutinho.
O vídeo integral do Webinar encontra-se aqui.