Historical facts: Contact Center

Contact Centers

The Contact Center as we know it today emerged in the 20th century, but the technology that gave rise to this system began to be studied in the late 19th century, by the Danish mathematician, Agner Krarup Erlang. This professional from the Danish telecommunications company, developed “the Erlang formula”, which gave rise to the principles of Contact Center management and its technologies, and which continues to this day.


Although Erlang did not actually invent technology, his study paved the way for others to relate telephony and the programming of call distribution algorithms, which would result in Contact Center systems. It should be noted that the creation of the fax was also derived from this important study.


It took several years of research and simulations to create a system that could receive more than one call simultaneously. The first experiments with telephone exchanges occurred in the 1960s, in England.
In 1970, many companies already knew the telephone exchange system, having become more recognized after Henry Ford created an advertising campaign alluding to the topic of telephony, which reached millions of Americans. It was a milestone in the history of Contact Centers.
As a curiosity, the Spanish series “As Telefonistas”, which is available on Netflix, portrays a moment when the Telefónica de Madrid Company makes its first international call, between Spain and the United States of America. The same series also portrays the launch of the concept of public telephones.

Contact centers became popular in the 1980s due to the advancement of technology, but also due to the oil crisis, which strongly affected the economy, inhibiting salespeople from going to people’s homes. It was in this context that the concept of telemarketing emerged. Many companies have started using this system to do practically the entire customer relationship process.


The arrival of new software, service via the Contact Center has become increasingly faster and more efficient. In addition to the telephone, it became possible to contact customers via online chat, e-mail and social networks, through mechanisms that are still based on Mr. Erlang’s discoveries.


Factos Históricos: Contact Center

O Contact Center como hoje o conhecemos surgiu no século XX, mas a tecnologia que deu origem a este sistema começou a ser estudada no final do século XIX, pelo matemático dinamarquês, Agner Krarup Erlang. Este profissional da empresa de telecomunicações dinamarquesa, desenvolveu “a fórmula de Erlang”, que deu origem aos princípios de gestão de Contact Center e suas tecnologias, e que perdura até aos dias de hoje.


Embora Erlang não tenha inventado propriamente a tecnologia, o seu estudo abriu caminho para outros relacionarem a telefonia e a programação de algoritmos de distribuição de chamadas, que resultariam nos sistemas de Contact Center. Refira-se que também a criação do fax derivou desse importante estudo.


Foram necessários vários anos de pesquisa e de simulações para criar um sistema, que pudesse receber mais do que uma chamada em simultâneo. As primeiras experiências com centrais telefónicas ocorreram nos anos 60, em Inglaterra.


Em 1970 já muitas empresas conheciam o sistema das centrais telefónicas, tendo vindo a ser mais reconhecido depois de Henry Ford ter criado uma campanha de publicidade alusiva ao tema da telefonia, que alcançou milhões de norte-americanos. Foi um marco na história dos Contact Centers.


A título de curiosidade, a série espanhola “As Telefonistas”, que está disponível na Netflix, retrata um momento em que a Companhia Telefónica de Madrid faz a sua primeira chamada internacional, entre Espanha e os Estados Unidos da América. A mesma série retrata ainda o lançamento do conceito de telefones públicos.


Os Contact Centers ficaram populares a partir dos anos 80 devido ao avanço da tecnologia, mas também devido à crise do petróleo, que afetou fortemente a economia, inibindo os vendedores de irem a casa das pessoas. Foi neste contexto que surgiu o conceito de telemarketing. Muitas empresas passaram a utilizar esse sistema para fazer praticamente todo o processo de relacionamento com cliente.


A chegada de novos softwares, o atendimento via Contact Center tornou-se cada vez mais rápido e eficiente. Para além do telefone, passou a ser possível contactar os clientes através de chat online, e-mail e redes sociais, por mecanismos que muitio ainda assentam nas descobertas do senhor Erlang.

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