Multi-cliente, multi-canal?
É por aqui.
Implementámos uma operação de raiz para mais de 50 assistentes com uma plataforma multi-ciente, multi-canal e, dizem-nos, muito eficaz.
Foram vários os desafios que nos lançaram neste projeto. Mas comecemos pelo princípio: implementar uma operação de raiz, com mais de 50 assistentes, para entrar em produção num dia específico e com funcionalidades pré-definidas. Começámos com o Portfólio Avaya para médios e grandes CC, incluindo o Experience Portal e WorkForce Optimization, e acabámos com uma plataforma multi-cliente, multi-canal e operacional que deixou o cliente como queria — muito satisfeito. Mas dentro deste projeto houve mais desafios. Pediram-nos uma solução multi-canal com tratamento de email e chat em paralelo com voz, e a produção de reporting específico. Usámos, então, o CRM open source e desenvolvimentos à medida, e a plataforma passou a suportar várias operações, em alguns casos com atendimento 100% automático. Pediram-nos também uma integração de tecnologias específicas para diferentes clientes e, com uma virtualização de toda a plataforma, integrámos o scripting e reporting sobre email, chat, voz e a gravação de todas as interações. O resultado final abriu a comunicação com diferentes clientes, one-on-one, em simultâneo. Não esquecer que este era um projeto global, com várias entidades envolvidas na implementação, assim que tudo teria de estar trabalhado até ao mais pequeno dos pormenores. Foi isso que fizemos através dos serviços especializados da GMtel de consultoria, desenho, implementação, virtualização, desenvolvimento, integração e formação de utilizadores. Sempre com a gestão, coordenação e articulação de topo que um projeto tão complexo nos pedia. E foi por aqui que lá chegámos.
