Customer Engagement &
Experience Management

O que foi a Relação com o Cliente nas últimas duas décadas tornou-se naquilo que, hoje, é o foco das empresas: a Customer Experience. É natural: as expetativas do cliente em relação às organizações cresceram. Ou melhor, acompanharam a transformação social e tecnológica que o mobile e as redes sociais trouxeram aos utilizadores.

No centro das atenções devem estar todas as fases da relação cliente-empresa, com maior destaque para os momentos de maior interação. Isto é, o foco deixa de estar apenas nos «touch-points», como redes sociais, transações, feedback, web ou Contact Center, para se centrar na qualidade e consistência de um percurso. Esta experiência contínua deve moldar-se, por isso, às especificidades de cada cliente. E deve ficar na sua memória, com nota positiva.

Afinal, hoje, está mesmo tudo nas mãos do cliente. Tecnologias mobile e redes sociais tornaram-nos «always-connected», dotando-nos da capacidade de aceder a informação em segundos. Isso fez com que as empresas repensassem a forma de manter e desenvolver a relação com os seus clientes e com o mercado, de forma a manterem uma relação de interesse e envolvimento. Daí, claro está, as soluções de Customer Engagement.

Para um cliente mais exigente do que nunca, a experiência mais personalizada de sempre — à medida e ao ritmo de que este precisa (ou até deseja). Seja uma notificação por mobile a promover um produto ou um e-mail a confirmar uma encomenda — tudo o que crie ciclos de relação entre a Experience e o Engagement, com uma comunicação relevante e consistente, vai criar interesse e envolvimento com a audiência.

Experiência de Cliente

Personalizada e dirigida — ao seu ritmo e à sua medida.

Surpreender o Cliente

Visão holística e consistente ao longo dos múltiplos canais e touch-points.

Criação de Valor para o Cliente

Foco nos interesses específicos do cliente, de acordo com a sua experiência passada.

A parte pelo todo, o todo pela parte

Hoje, os momentos críticos de interação (ou «touch-points ») entre empresas e clientes estendem-se a toda organização, tornando o Customer Experience e o Customer Engagement numa experiência tão global quanto individual. Global, porque abrange toda uma organização; individual, porque cada cliente é um cliente.

A experiência, os parceiros tecnológicos, a estratégia e a vontade. Seja porque fazemos isto há muitos (mesmo muitos) anos, seja porque temos do nosso lado líderes em soluções de Costumer Engagement, como a Avaya, a Verint ou a Oracle, seja porque partimos do coração desta cultura, o Contact Center, para a vontade de fazer melhor pelo cliente, a verdade é que orquestramos uma plataforma de Customer Engagement & Experience Management verdadeiramente Customer Centric.

E que bom que é ouvi-lo.

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