Mais um grande projeto, mais um grande desafio. Aliás, dois. Primeiro perguntaram-nos se conseguíamos aumentar a eficiência de uma equipa de 500 agentes, aumentando também a eficácia do atendimento nos canais de voz, email e chat. A nossa resposta? A criação de uma plataforma única de gestão de equipas ( dos seus horários, performance e desenvolvimento individual) construída através da Workforce Optimization da Verint, incluindo o Workforce Management e Quality e Performance Management. Este projeto chegou a envolver uma equipa de mais de 8 profissionais, entre consultores e técnicos, e um sem número de serviços GMtel — consultoria especializada de WorkForce Management e Quality em ambiente de Contact Center e Customer Experience; desenho, implementação, integração e formação de utilizadores; e formação para transmitir o nosso know-how ao cliente. O segundo pedido foi o de aumentar a eficiência da equipa de gestão de qualidade do atendimento, bem como a objetividade do processo. Pedido e feito: hoje a equipa de atendimento está mais satisfeita com a autonomia e auto-gestão das trocas e ajustes de horários e tem agora uma eficiência muito maior. Aumentámos também a disponibilidade da equipa de qualidade para se envolver em atividades de maior valor acrescentado no desenvolvimento da equipa de atendimento. Tudo feito através do ambiente de virtualização parcial e, claro, de uma equipa experiente e inteiramente dedicada ao projeto.