¿Gestión de WorkForce multicanal y supervisión de la calidad?
Tenemos, por supuesto.
Creamos una plataforma de gestión de equipos única para un equipo de alrededor de 500 agentes.
Otro gran proyecto, otro gran desafío. De hecho, dos. Primero nos preguntaron si podíamos incrementar la eficiencia de un equipo de 500 agentes, aumentando también la efectividad del servicio en los canales de voz, correo electrónico y chat. Nuestra respuesta La creación de una plataforma de administración de equipos única (de sus horarios, desempeño y desarrollo individual) construida a través de la Workforce Optimization de Verint, que incluye la Workforce Management y Quality y Performance Management. Este proyecto llegó a involucrar a un equipo de más de 8 profesionales, entre consultores y técnicos, y una serie de servicios de GMtel – consultoría especializada en WorkForce Management y Quality en un entorno de Contact Center y Customer Experience; diseño, implementación, integración y capacitación de usuarios; y formación para transmitir nuestro saber hacer al cliente. El segundo pedido fue aumentar la eficiencia del equipo de gestión de la calidad del servicio, así como la objetividad del proceso. Orden y listo: hoy el equipo de servicio está más satisfecho con la autonomía y la autogestión de cambios y ajustes de programación y ahora es mucho más eficiente. También aumentamos la disponibilidad del equipo de calidad para realizar actividades de mayor valor agregado en el desarrollo del equipo de servicio. Todo ello a través del entorno de virtualización parcial y, por supuesto, un equipo experimentado enteramente dedicado al proyecto.